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电商响应投诉工作日不超2小时

2019-04-23 18:42:09来源:励志吧0次阅读

岁末年初又迎来络销售的高峰。

近日,北京电子商务协会和市工商局在举行的 五节(圣诞、元旦、春节、元宵、情人节)消费提示发布会上表示,对消费者的投诉,电商在工作时间内的响应将不超过2小时、非工作时间响应不超过12小时。

市工商局要求,电商在重大节假日促销前,须制定应对突发事件或群体性事件的预案,并主动建立先行赔付。

购投诉集中5大问题

市工商局12315消费者投诉中心主任任亚娜介绍,12315综合信息采集服务平台登记的数据显示,今年截止到11月底,涉及络零售的消费投诉达到43004件,占投诉总量的58.24%,同比增长55.66%。

一些电商经营者在交易中为追逐利益而做出虚假宣传、违规促销、消费欺诈等违法行为时有发生。任亚娜说,消费者对购的投诉主要集中在5大问题:一是消费合同,站单方取消订单、不履行促销优惠承诺、不按照约定履行义务;二是售后服务,电商经营者拖延送货、不按规定履行退换修;三是商品质量,故障多为无法正常启动、屏幕显示失常、开裂、损坏;四是广告宣传,站宣传的商品规格、材质或服务的价格、内容与实际不符;五是消费者权益保障不到位,导致纠纷拖延处理等。

购预收款规则应明示

市工商局要求,电商企业应加强对商品介绍信息、促销信息真实、准确性的把控。特别是在开展重大节假日促销活动前,要做好充足的商品、人员和技术支持准备,必须制定应对突发事件或群体性事件的预案,严防群体性及恶性投诉事件发生。同时,希望电商在自己能力范围内,能主动建立起先行赔付,并向消费者公示,提升消费纠纷和解效率。

会上,北京电子商务协会召集26家消费者熟悉的电商,签下了《络零售企业提升客户服务水平倡议书》。

北京电子商务协会秘书长林亚表示,电商将向消费者明示预收款规则,并按照承诺时间返还未能实现消费或服务的顾客预付款。对消费者提出的质量询问,工作时间4小时内作出回复;而对消费者的投诉,工作时间内响应时间不超过2小时、非工作时间响应不超过12小时。 (廖爱玲)

(:water)

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